禅城会小二:教你如何处理酒店内突发事件?

 来源:http://www.fsyshotel.com/news/1.html     时间:2018-11-29

酒店内的突发事件时常有,今天悦盛酒店就教你如何处理突发事件!

处理客房门未关的程序  

1、轻轻敲三下门,其用语为“您好,安全服务员”,无回答时,连续三次。
2、当有客人回答时,就向客人解释“您好,我是保安部的某某,巡楼时发现您的门未关,又没有看到您,为了您的安全请您关上门好吗?谢谢您。”
3、若三次敲门后仍无回答,就站在适当位置(不要进房)然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。
4、等到大堂副理、楼层服务员来后,先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时,检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况,应注意观察,看床的两侧是否有客人被害的迹象,检查卫生间,看有无客人被绑在里面。无客人入住时,要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。
5、做值班记录,把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。


客房内异常声音的处理程序  
1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大:发现此类情况应立即报告保安部,通过大堂副理打电话了解情况,同时保安部应增派人员到该楼层进地控制,注意隐蔽好,以免引起客人惊谎。
如没有人接电话,可通知管家部员工叫门,仍无人开门,应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为,如是犯罪嫌疑人所为,保安部主管视情况打110报警,根据酒店值班经理和大堂副理的意见,可强行将门打开,制止不法行为。
2、吵闹声和哭泣声:员工发现此类情况,应迅速报告保安部,然后通知大堂副理,通过大堂副理电话到房间委婉了解情况,如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解,同时应通知监控注意该房有无异常情况。
3、撞击声:听到房内有特别的撞击声,现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音,迅速把情况报告给保安部和大堂副理,增派保安人员到该楼层做好控制,然后由管家部服务员叫门,情况正常,可由大堂副理或值班经理负责调解,如属异常情况,可由保安部出面处理,情节严重者,交由公安机关处理。


停电紧急处理  
1、各部门如发现突然停电,应立即向部门主管及工程师、保安部报告。
2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道,防止不法分子趁乱作案,同时保护好酒店客人人身、财物安全。
3、若有宾客在停电期间被关在电梯内,监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人,并稳定被困客人的情绪。
4、保安部经理应在大堂加强保卫力量,短时间停电,可向客人解释,长时间的停电,应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。
5、一旦供电恢复正常,保安员对整个大楼进行检查,确保正常运转。



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